E-commerce: usos y abusos de una modalidad que vino para quedarse

Dentro de la agenda de cursos virtuales que brinda el Colegio de Abogados del Departamento Judicial de Azul, de manera gratuita para todos sus matriculados y matriculadas, se dictará el 15 de este mes, a las 15, “Comercio electrónico (e-commerce) y la relación de consumo”, a cargo de Cristian Luisi y Samanta Lagrutta. Se trata de una iniciativa conjunta con Fundación CIJUSO que se implementará en dos módulos, vía streaming.

“La normativa que regula el e-commerce está sujeta a permanentes transformaciones. La legislación vigente hasta hoy no ha sido suficiente para abordar las problemáticas que se generaron en un sector comercial que, hasta el ASPO, generaba un impacto relativo y que, en los últimos meses, ha crecido de manera exponencial. Hoy, las transacciones on line comprenden más del 90% de las ventas agrupadas bajo esta denominación y creo que la magnitud que ha adquirido la temática bien vale que, desde el Colegio de Abogados Departamental, generemos herramientas de actualización para nuestros colegiados y colegiadas”, aseguró Gastón Argeri, presidente de la institución.

Qué es el e-commerce

Se entiende por e-commerce la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet, correspondencia o de manera telefónica.

Lagruta y Luisi se refirieron a los principales aspectos de esta modalidad de compra venta que vino para quedarse.

¿Cuáles son los principales aspectos normativos del e-commerce?

Samanta Lagrutta: en nuestro país, la normativa vigente sobre e-commerce o venta eléctronica no es demasiado voluminosa, de hecho, no contamos con legislación específica, sino con distintas leyes que lo abordan de diversas maneras. La principal, la Ley Nº 24.240, Ley Nacional de Defensa del Consumidor -sobre todo en los artículos 32 a 35- se refiere a la venta domiciliaria por correspondencia y otras. También explica cómo se utilizan esos medios (internet, venta por correspondencia o telefónica) amparados en una ley que tuvo sus reformas y mejoras en muchas otras sucesivas pero sobre todo en la Ley Nª 26.361, donde se especifica cuáles son los mecanismos de aceptación o revocación de la compra-venta y consigna que las personas pueden declinar la operación: para ello tienen diez días de plazo, desde que recibe el producto, no desde que hace la compra. Si lo adquirido no se parece a lo que se ofrecía o no reúne los requisitos para lo que se requería, la operación puede revocarse por los mismos medios que se realizó, en los plazos que estipula la legislación argentina.

Otra ley muy importante es la Ley Nº 25.326, de protección de datos personales, vital en las transacciones que se efectúan a través de e-commerce, es decir, cómo deben protegerse nuestros datos en cualquier operación de comercio electrónico. Luego, contamos con legislación, como la ley de tarjeta de crédito, donde se detallan aspectos financieros o informativos a tener en cuenta cuando se va a utilizar la compra-venta electrónica que, en su mayoría, se hacen con tarjetas de débito o crédito y no en efectivo.

Cristian Luisi: la normativa que regula el e-commerce está en constante evolución. Basta señalar que al momento que se creó la ley de Defensa del Consumidor (1993) y sus diversas normativas, sólo se mencionaban compras fuera del local comercial por correspondencia o vía telefónica: no incluía internet. Hoy, las transacciones on line comprenden más del 90% de las ventas agrupadas bajo esta denominación.

Desde la instauración del ASPO y todas las restricciones aún vigentes, el incremento de la compra-venta electrónica ha aumentado de manera exponencial: en algunos casos o rubros, superó el 100%. Pero, por la misma dinámica, aparecieron algunos problemas, sobre todo para los consumidores. Creo que uno de los más importantes es la falta de cultura o educación vinculada a este tipo de operaciones. A veces, se recurren a páginas no oficiales o plataformas que no están debidamente habilitadas ni preparadas, como sucede con las redes sociales: allí no vamos a encontrar los datos necesarios (nombre, CUIT, razón social, etc.), no se entrega factura (o sea, también asistimos a un delito de evasión fiscal) y, en caso de que luego se quiera hacer un reclamo o una demanda administrativa, el consumidor no tiene modo de saber a quién se recurre.

¿Qué especial relevancia ha adquirido la práctica en este contexto económico y cuáles son las consultas habituales en relación a irregularidades y derechos del consumidor?

Samanta Lagrutta: sin duda, el e-commerce adquirió una relevancia fundamental en estos tiempos, a nivel mundial. En Argentina, todavía somos bastante noveles en este terreno, no lo utilizábamos tanto y registró una escalada, de manera masiva, con los inconvenientes consabidos que ello genera.

Por otro lado, mucha gente aún no tiene acceso a internet o al uso de tarjetas de crédito o débito, con lo cual tiene prácticamente vedada esta posibilidad de transacción. Pero, también es cierto que, desde la instauración del ASPO, sobre todo en algunos rubros, el e-commerce se convirtió prácticamente en la única vía para adquirir servicios o productos del uso cotidiano (compras en supermercados, medicamentos, indumentaria, bazar, limpieza, aseo personal, insumos de home office, etc.).

Esta situación adquirió casi un carácter generalizado, se replicó en sectores con mayor o menor poder adquisitivo, quienes quizá por primera vez recurrieron a esa modalidad de compra y venta.

Cristian Luisi: lo primero que recomendamos tener en cuenta, en relación a lo antedicho, es la confiabilidad de la plataforma o medio que se utiliza para la transacción electrónica; quizá no siempre sean las más populares pero sí la mejor opción para elegir las que cuentan con respaldo.

¿Podemos hablar de una nueva jurisprudencia creada en estos meses, donde el e-commerce adquirió excepcional notoriedad?

Cristian Luisi: claro, en la medida en que todos estos problemas trajeron aparejados numerosos correlatos legales, se está construyendo paulatinamente nueva jurisprudencia. Son muchos los ítems que ya requieren de una regulación actualizada y más completa de lo que se entiende por e-commerce.

Hasta ahora, el denominador común ha sido la novedad que supone su aplicación en el Derecho, y todo lo que ello genera. Desde hace 5 ó 6 años tenemos fallos como Claps Enrique Martín y otro c/ Mercado Libre S.A. s/ daños y perjuicios, que marcaron un hito importante en la evolución de la jurisprudencia en este campo, proponiendo dos vistas muy distintas sobre el mismo tema.

Algo similar está sucediendo en este momento, a raíz de las numerosas denuncias que se han suscitado con plataformas parecidas y de las que estamos esperando los fallos de la Corte.

 Samanta Lagrutta: comprar en las redes sociales no es aconsejable. Siempre es mejor el uso de los sitios seguros de comercio electrónico y esto es aplicable tanto a nivel nacional e internacional.

El riesgo de utilizar las redes sociales para este tipo de transacciones -Facebook, Whatsapp o Instagram- es de un amplio espectro: se puede sufrir el hurto de datos, la ausencia del producto, las estafas, la demora en la entrega y hasta el hackeo de cuentas. Por lo general, quienes operan a través de las redes sociales no facilitan datos de contacto (domicilio, razón social, CUIT, etc.) con lo cual las posibilidades de reclamar o gestionar una denuncia son prácticamente nulas.

Para saber si un sitio de compra-venta tiene filial en Argentina o está radicado a través de un importador se rastrea nombre, apellido, razón social, número de identificación fiscal y se busca en AFIP. De todos modos, siempre es aconsejable tratar de brindar la menor cantidad de datos posibles, operar rápidamente sin permanecer demasiado tiempo en la app, verificar su trayectoria en el sitio y su seguridad en cuanto la entrega, más aún en estos tiempos de ASPO.

Otro punto a tener en cuenta –sobre lo cual también hace falta mayor regulación- son las obligaciones que asume la empresa vendedora: no sólo debe cumplir con la oferta, enviar copia de factura y garantía sobre los productos vendidos, sino también disponer de un servicio técnico, asegurar que los productos alcancen las normas de calidad y seguridad que impone la legislación vigente, la protección de los datos del comprador y el envío de comunicación de la compra, tránsito y postventa, un punto sumamente endeble en el caso de nuestro país.

Si bien es una modalidad de transacción que cuenta con muchas ventajas (ofertas con entrega inmediata, una de las más extendidas) también hay que enumerar algunos de los inconvenientes habituales con que tropiezan los usuarios, entre los más comunes, la falta de stock de unidades, publicidad engañosa y altos costos del envío (que deberían regularse).

Falta regulación al respecto, una ley de comercio electrónico que incluya sanciones a las empresas que no se atienen a lo que estipula la normativa y creo que el crecimiento vertiginoso de esta modalidad está dejando mucho material para seguir trabajando al respecto.

Cómo participar

La inscripción para participar en las capacitaciones virtuales se lleva a cabo vía mail –  biblioteca@colegioabogadosazul.org.ar-  y son no aranceladas para matriculadas y matriculados del Colegio de Abogados Departamental.