“La pandemia puso en tensión algunas cuestiones consagradas en la protección jurídica al consumidor”

“La protección al consumidor tiene diversos niveles de importancia normativa. Sin dudas, integra uno de los aspectos claves de cualquier orden constitucional. En circunstancias como las actuales, con una pandemia mundial que trastocó todos los paradigmas vigentes, el derecho de los consumidores ha encendido muchas señales de alarma, al tiempo que ha ensayado nuevas respuestas a nuevos problemas, lo que no sólo compete a la comunidad jurídica sino también al propio Estado, quien debe garantizar el andamiaje necesario para su protección”, sostiene Gastón Argeri, presidente del Colegio de Abogados Departamental.

En relación a los aspectos relevantes de la temática, el disertante subrayó algunas cuestiones, durante la capacitación brindada.

¿Cuál es el eje principal del debate referido a derechos del consumidor?
Podríamos detectar dos grandes ejes: cómo están regulados los daños en el derecho de consumo y la responsabilidad civil en el marco de las relaciones de consumo. Luego, abordar tres cuestiones claves, en relación a ellos: la función preventiva por parte del proveedor, la función resarcitoria -la más relevante o la que el Derecho ha prestado mayor atención- y la función punitiva. Los daños punitivos vinculados al derecho de consumo siempre han generado mucho interés, no sólo en la comunidad jurídica sino también en los consumidores de a pie.

¿Cuáles son los avances que se registraron en la temática, desde la promulgación del nuevo Código Civil y Comercial?
El nuevo Código trajo una serie de avances en la protección jurídica de consumidores y usuarios. El primero de ellos refiere al método, con un fuerte contenido dogmático: hoy, en Argentina, no sólo contamos con protección jurídica de consumidores y usuarios regulada por una ley específica (la 24240 más sus modificaciones) sino que también lo
tenemos en el cuerpo normativo más mediático o de mayor renombre del derecho privado: el Código Civil y Comercial. De modo que, por un lado tenemos la regulación de la ley especial y por el otro la de los contratos de consumo dentro del Código Civil y Comercial.
En relación a los avances y a lo antedicho, creo que son muchos y significativos. Pero el que más me interesa destacar es el referido a contratos bancarios de consumo, es decir, relaciones que vinculan a una entidad financiera con un usuario de servicio bancario, en carácter de destinatario final. En la ley 24240 -que era la ley especial- había sólo un artículo referido a créditos para el consumo, lo cual tenía una implicancia bancaria. Sin embargo, en el marco del Código Civil y Comercial vigente se dedica un capítulo específico a los contratos especiales, en particular, contratos bancarios de consumo, lo que determina una serie de reglas propias y un standard de protección mucho más robusto para el consumidor que cualquier otro contrato bancario interempresarial con consumidores. Creo que ése es uno de los aspectos más importantes a destacar dentro de las novedades que trajo el nuevo Código Civil y Comercial, en materia de protección de usuarios.

El top 3 de los reclamos
Si se pudiera establecer un ranking ¿cuáles son las demandas más habituales en relación al fracaso entre expectativas y realidad?
Creo que el ranking del quebrantamiento de lo que son las expectativas del consumidor y la realidad del producto y servicio tiene “protagonistas” claros. Por lo general, a la cabeza permanecen los productos y servicios bancarios o vinculados a entidades financieras; en segundo lugar, la prestación de servicios de telecomunicaciones y telefonía y, sobre todo desde la pandemia, se ha disparado una gran cantidad de casos referidos al uso de comercio electrónico en las relaciones de consumo digital, llevado a cabo a través de la red. Hoy se contrata mucho más que antes de marzo de 2020 con la consecuencia directa de generarse más conflicto y el consumidor ha canalizado más reclamos por los daños sufridos a través de este medio.

En materia de reclamos y vulneraciones al derecho del consumidor, ¿la instauración del ASPO profundizó la problemática? En relación a ello, todo reclamo tiene naturaleza indemnizatoria o puede repararse de otro modo?
En realidad, la pandemia vino a poner en tensión muchas de las reglas generales que se encuentran consagradas dentro de la macro visión que es el derecho privado; el derecho del consumidor no fue ajeno a eso y la pandemia puso en crisis algunas reglas, criterios y paradigmas de los que disponía, desde hace mucho tiempo, la protección jurídica.

Huelga decir que la pandemia es una circunstancia absolutamente excepcional y, como tal, promovió algunas medidas alternativas para solucionar determinados conflictos desde el Derecho que, por lo general, en tiempos “normales” serían soluciones que no se implementarían. Con respecto al ASPO, coincido: vino a jaquear no sólo al derecho del consumidor sino al Derecho en su conjunto. A partir de entonces, hay un gran componente de reclamos de naturaleza indemnizatoria pero, dependiendo el rubro y las actividades que prestan algunos proveedores, se han ensayado algunas alternativas que no tienen que ver con una indemnización específicamente o técnicamente en materia del derecho privado. Por mencionar un ejemplo, podemos ver cómo resolvieron esta problemática los proveedores que se dedican a la actividad turística. Se dictaron diferentes resoluciones donde se puede advertir que se deja a salvo la posibilidad de exigir un reintegro o reclamo de naturaleza indemnizatoria pero también se pregona la posibilidad de una renegociación, pactando nuevamente las condiciones de la prestación o servicio que se había contratado con anterioridad a la pandemia.

Con este ejemplo quiero reflejar que, en muchas oportunidades, los consumidores optan por algún tipo de solución alternativa que no necesariamente tiene de manera exclusiva la naturaleza indemnizatoria. La indemnización es la respuesta consagrada por excelencia, ante el surgimiento o consumación de un daño al consumidor: es la consecuencia jurídica que, en términos dogmáticos, resulta prácticamente automática.
Pero no es la única, sobre todo, en este escenario que configuró la pandemia.